Yuna 是什么？用 AI 管家查询客服数据、完成配置与沉淀业务规则

Yuna 是 YundaDesk智能客服中面向商户团队的 AI 助手。你可以用自然语言让它查询客服数据、协助配置、整理业务规则和处理待办；面向客户的 AI 客服则负责在已接入渠道中接待咨询。第一次使用，建议先完成一项只读查询，再尝试一个对象明确的配置任务，最后把一条经确认的业务规则交给学习流程。

经营独立站时，客服工作不只有回答客户。你还需要知道最近哪些问题反复转人工、哪份知识正在参与回答、某项设置是否真正保存，以及哪些跟进需要处理。Yuna 把这些团队内部工作放进对话入口：你说明目的，它结合当前工作区的数据和可用能力，返回结果或推进下一步。

Yuna 与 AI 客服分别负责什么？

把两者分清，使用时就更容易找到入口。客户在网站聊天组件里询问商品，属于 AI 客服的接待场景；运营人员询问本周转人工原因，属于 Yuna 的团队工作场景。Yuna 可以帮助你管理和改进接待，但给 Yuna 发消息本身不是给访客发送回复。

Yuna 的官方介绍把工作归为“问、做、教、收”：查询信息、协助操作、整理学习内容、接收待办提醒。这个划分也适合作为你的使用顺序。先弄清情况，再决定改什么，把验证过的处理方法沉淀下来。入口与角色说明见认识 Yuna。

开始前准备：选对工作区、对象与资料

从工作区侧栏的 AI 分区打开 Yuna。开始前确认当前工作区是本次要处理的业务，并准备好目标渠道、会话或知识资料。查询报告需要相应数据和访问权限；配置任务需要当前工作区具备对应功能，并完成必要的应用或渠道连接。

在支持的页面中，Yuna 输入框上方会提供“当前页面”上下文。先进入目标客户、会话、知识或报告页面，再点击对应标识，让它作为附件进入输入框。仅仅打开了一个页面，不等于该对象已经附到消息中；发送前看一眼附件，能减少“这个客户”“刚才那个渠道”指代不清的情况。

本文的提问都是可改写的操作示例，不是已经执行的客户案例。请将示例中的日期、渠道和业务条件替换成自己的真实信息。建议第一轮只处理一个工作区和一个目标对象，这样结果出来后容易核对，也方便后续复用。

操作步骤一：让 Yuna 回答一个具体的运营问题

“帮我看看客服情况”可以开始对话，但加上时间和关注点，会更容易得到可用的结果。例如，你正在安排下一周的客服工作，可以先给出下面这类请求：

请查询最近 7 天网站渠道的会话量和转人工情况，说明统计时间范围，按能读取到的数据总结三个值得关注的问题。这次只查询，不修改设置。

收到结果后，先检查它使用的时间范围和渠道，再看指标本身。某个渠道咨询量大，可能只是它承接了更多流量；判断需要补哪类知识，还应结合具体问题或代表性会话。把“查询到的事实”和“建议采取的动作”分开看，才不会把一个汇总直接当成业务结论。

也可以先问产品怎么用，例如“团队快捷回复保存后在哪里调用？”Yuna 会查阅当前公开帮助说明操作方法。如果你真正想知道自己的工作区已经配置了什么，就明确请求读取当前设置。帮助文档说明产品的用法，当前对象的查询结果才说明你的配置状态。更多任务示例见用 Yuna 完成常见任务。

操作步骤二：把一个配置目标交给 Yuna

适合初次尝试的是范围小、目的清楚、容易核对的任务。例如，为已经确定的业务安排准备客服时间和非工作时间提示。你负责给出实际安排，Yuna 协助把要求转换成当前产品支持的设置步骤。

请读取网站渠道当前的客服时间和非工作时间提示。我想按团队已经确认的营业时间调整，先列出需要我提供的信息，并展示修改前后的内容；我检查后再应用，其他设置保持不变。

这个请求同时交代了对象、目标、执行方式和保留项。Yuna 如果需要你选择具体渠道或补充时区，先完成相应选择，再核对将要保存的内容。客服时间要看星期、起止时间和时区；提示语要与真实安排一致。渠道名称相似时，应先确认对象再继续。

操作确认按风险与上下文区分：发送消息、影响客户、涉及权限或较大范围的变更会经过相应确认；当前 Agent 页面中对象明确且可立即撤销的低风险服务风格编辑，要求清楚后可以直接保存。如果你希望先看版本，就在请求中明确“先预览，暂不应用”。不要把“会先确认”理解成所有小修改都必须多点一张卡，也不要把自然语言交代过目标当成所有后续操作都已授权。选择卡的处理方式见回答 Yuna 的确认问题。

操作步骤三：把处理经验整理成业务规则

Yuna 的另一类价值，是帮助团队把“有经验的同事知道怎么答”转成可以检查的内容。与其只说“以后更专业一点”，不如说明遇到什么情况、先问什么、依据哪份资料，以及何时需要人工判断。

请按下面的处理方法准备学习草稿：客户询问某商品能否寄到某个国家时，先确认商品和目的地，再依据我提供的配送政策回答。资料没有覆盖的目的地交给人工确认，不自行增加承诺。先给我检查适用范围和测试问题，暂不启用。

这是教学示例，不代表任何商家的实际配送政策。使用时应附上已确认的资料，并检查草稿是否保留了商品、目的地和例外条件。然后用原问题和几种相似问法测试，看看 AI 是否抓住规则，而不是只记住一句固定措辞。按页面中的审核、测试与启用步骤处理后，再从实际接待入口核对回答。

Yuna 的“教 AI 客服”快捷模式可以帮助整理待确认学习内容；普通对话中出现教学意图时，也可能先询问你是否进入学习环节。草稿、测试和生效是不同阶段。对应操作见用 Yuna 提问、执行和教学。如果还在整理基础材料，可以接着阅读AI 客服知识库准备指南。

把后续事项放进任务，把工作偏好放进记忆

一次对话结束后，仍可能有学习待确认或投递异常需要继续处理。Yuna 任务区域把这类事项集中呈现，你可以从任务进入对应详情，而不是仅凭聊天里的最后一句话判断事情已经结束。任务是提醒入口，核查原因仍应看对应业务记录。

长期记忆解决的是另一类重复：你每次都要解释报告如何组织、自己偏好怎样的表达。比如“我的个人偏好是先看结论，再看明细”，可以明确保存为个人偏好；如果需要全团队使用，则说明工作区共享范围。客户个人偏好应留在客户记忆，价格、退款政策和对客承诺则通过知识或改进建议管理。具体入口见Yuna 任务与长期记忆。

需要重复做的查询，再考虑自动化

当一项查询已经验证有用，例如定期整理工作区的客服情况，可以进一步查看 Yuna 自动化。当前设置界面的工作区任务默认由 Yuna 执行；需要特定角色或知识时，也可以选择一个智能体。创建时核对执行者、执行说明、运行频率和页面显示的时区，并以当前页面提供的权限与可用能力为准。新建任务先保存为草稿，检查后再启用。

第一次设置建议先用按需运行验证输出，再决定是否改为定时。去运行历史查看实际结果，确认时间范围和关注指标仍符合目的。如果使用页面提供的客户触达类型，则按该类型的审核流程处理，每次真实发送仍需人工批准。这与工作区内部查询是两种不同的执行范围。详细流程见创建和管理 Yuna 自动化。

怎样确认结果：按任务类型看验收证据

查询任务要看到清楚的数据范围与结果；配置任务要看到目标对象和实际保存内容；学习任务要核对相应草稿、测试与启用状态。这样检查，关注的是这次操作本来要完成什么，而不是只看回复是否流畅。

对于真实执行的操作，查看 Yuna 的结构化回执，核对对象、内容摘要和处理状态。涉及外发时，“已接受”只是进入处理流程，不能单独证明客户收到。重要消息还应结合渠道投递结果和客户侧可见情况确认。回执阅读方法见查看 Yuna 执行回执。

没有得到预期结果时，按这三个方向排查

对象是否清楚：如果结果回答了另一个渠道或时间段，先核对“当前页面”附件、名称、日期和时区，补充准确对象后再查询。不要先扩大请求范围，让问题更难定位。

下一步是否仍待处理：如果只看到草稿或选择卡，检查是否仍需补充信息、审核或启用；如果显示处理中，先查看原任务。避免连续重复点击，尤其是可能发送消息或修改配置的操作。

条件是否齐备：如果提示无法读取或执行，按具体提示检查权限、对应应用、渠道连接或 Agent 状态。保留请求、对象和错误信息，修复受影响条件后再处理。遇到结果不确定的外发任务，先核对原回执，而不是重新创建相同发送。

常见问题

只问 Yuna 一项设置怎么用，会立即修改后台吗？

询问用法与请求执行是不同意图。先问入口和步骤，可以得到帮助说明；决定实际操作时，再明确说出目标和执行方式。需要预览的任务可以直接写“先给我检查，不要应用”。

我用中文问，Yuna 可以用中文回复吗？

Yuna 按当前这条自然语言消息的语言回复。需要翻译文本时，可以选择翻译快捷模式和目标语言。做完翻译后仍应核对数字、日期和原有承诺，确保表达变化没有改变业务事实。

第一次最值得尝试什么？

先选一个你本来就需要知道答案的问题，例如当前哪些知识在参与回答，或最近一周有哪些转人工原因。让 Yuna 查询，核对结果，再选择一个确有必要的小改动。这样得到的是一条能在日常工作里复用的路径。

Yuna 的价值，是把团队意图、工作区信息和后续动作连接起来。AI 客服继续面向客户接待，团队通过 Yuna 看情况、配规则、收待办。今天从一项真实查询开始，比同时提出十个笼统要求，更容易找到适合自己业务的用法。