作者：YundaDesk智能客服产品团队
给 WordPress 网站接入 AI 客服，需要完成四件事：安装网站聊天入口，准备准确的业务知识，指定负责接待的 AI，再安排好人工接手。插件安装是起点，访客能够获得答案、继续提出需求，并在需要时找到人工，才是这套接待流程的目标。
比如，一位访客打开你的产品页面，想知道能否申请样品。他不一定愿意先填写一张长表单，也未必会自己翻到帮助中心。网站客服可以从这一个问题开始，解释申请方式，问清产品型号和数量，再把需要确认费用的部分交给业务同事。
本文以 YundaDesk智能客服为例，说明怎样把这样的接待流程配置到 WordPress 网站。下文的样品咨询用于演示配置方法，不是真实客户案例，具体规则应替换成你自己的业务政策。
一、先选定一件要交给 AI 的接待工作
第一次配置，可以从“回答产品与服务问题”开始：产品有哪些规格，资料在哪里下载，怎样申请样品，如何联系业务人员。这些问题通常有明确依据，也容易检查答案是否正确。
先整理一份简短资料，回答三个问题：
- 访客最常问什么？列出十个有代表性的问题，保留客户平时的说法。
- 正确答案在哪里？为每个问题找到当前有效的产品页、说明文档或业务规则。
- 谁负责继续处理？明确报价、特殊交期、退款等事项由哪位同事或哪个团队确认。
这份准备直接决定后面的配置内容。例如，“支持申请样品”和“样品免费、明天发货”是不同的业务承诺。知识中只说明了申请方式，就应引导访客提交需求，再由人工确认具体费用与时间。
技术上，你需要能够安装插件的 WordPress 管理员账号和一个 YundaDesk 工作区。当前插件要求 WordPress 6.2 及以上、PHP 7.4 及以上；网站聊天不要求安装 WooCommerce。查看插件要求
如果已有测试站，建议先在那里完成配置。操作正式网站前，保留可恢复的备份，并安排一位同事参与后面的收发与接手测试。
二、安装插件，把网站消息接进工作台
在 WordPress 后台打开“插件 → 安装插件”，搜索 YundaDesk，核对插件名称与作者，然后安装并启用。也可以从 WordPress.org 的 YundaDesk 插件页面获取安装包，再通过“上传插件”安装。
启用后，进入“设置 → YundaDesk”。插件安装和账号连接是两个步骤：只有管理员主动连接，网站才会与 YundaDesk 服务建立联系。安装说明
接下来完成站点绑定：
- 点击“连接 YundaDesk”，登录或注册账号。
- 核对网站地址，选择负责这个网站的工作区。
- 确认连接，按页面提示返回原来的 WordPress 后台。
- 检查站点连接状态和聊天入口状态。
如果你管理多个网站，尤其要核对工作区与域名，避免把正式网站接到测试团队里。每个站点需要单独完成连接。站点连接说明
现在用无痕窗口打开网站的一个公开页面，从访客侧发送一条容易识别的消息，例如“网站接入测试 001”。在 YundaDesk 工作台找到这条消息，确认来源正确，再由人工回复一句，并回到访客窗口检查是否收到。
这一步先确认消息能够双向收发。后面配置 AI 时，如果回答不符合预期，就可以集中检查知识和接待设置，不必同时猜测网站是否接通。消息收发检查方法
三、准备知识，并指定负责网站接待的 AI
在 YundaDesk 的“工作空间 → 知识库”中，可以上传业务文档、添加公开网站内容，或整理常见问答。内容处理成功后，再用于 AI 回答。知识库使用说明
初次添加时，优先选择与前面十个问题直接相关的资料。产品规格、服务范围、样品规则和联系方式，可以先形成一组清楚、没有冲突的知识。
例如，假设你的网站采用下面这条样品规则，可以把它整理成这样一段知识：
支持申请样品。申请时请说明产品型号、所需数量和收货国家或地区。样品费用、运费与预计交付时间由业务人员根据需求确认。
这段示例包含三项有用信息：能否申请、需要问清什么、哪些事项交给人工。实际使用时，应把它替换成公司已经确认的政策。
整理过程中，还要留意旧资料。过期活动价、旧版交期和现行政策同时存在，会让回答依据变得不清楚。建议为重要规则保留适用范围和更新时间，方便以后维护。
知识准备好后，打开 AI Agents，选择或新建用于网站接待的 Agent。这里的 Agent，就是负责与访客对话的 AI 客服。为它选择适合的业务角色，设置名称、服务风格、可使用的知识范围和人工处理边界；先完成后文的测试，再绑定网站渠道并启用接待。已有 Agent 时，可以直接检查现有配置，无需重复创建。Agent 配置说明
服务风格可以写得具体一些，例如“先回答客户的问题，再询问办理下一步所需的信息；每次优先询问一项”。业务事实则放进知识库，让团队能够找到、核对和更新它。
四、把人工接手安排成明确的下一步
沿用样品咨询的例子，AI 可以先解释申请方式、问清需求。到了确认报价和交期的时候，业务同事需要接着处理。
在 Agent 的接待设置中，把需要人工确认的事项写清楚，并检查客户主动要求人工、问题多次未解决等情况的处理方式。同时核对该网站渠道的人工接待范围：哪些同事负责这个渠道，是否启用自动分配，没人在线时如何提示。系统会按当前渠道的可接待人员判断排队或离线状态。转人工设置说明
提示语应当让访客知道接下来会发生什么。在线排队时，可以说明正在等待同事接入；无人在线时，则写清实际服务时间及可用的联系入口。如果团队没有承诺回复时限，就不要在提示中写“马上回复”或“几分钟内处理”。
接手操作也要让同事熟悉。在工作台打开会话，使用页面中的接手操作后，AI 会暂停对这条会话的自动回复，由当前坐席继续回答。人工应先阅读已有上下文，再处理访客提出的事项。人工接手说明
对前面的样品咨询，一个自然的衔接是：“你刚才提到需要两件样品，我先确认一下型号，再为你核算费用。”这是一句示例接待话术；实际回复应以访客已经提供的信息为准。
五、先测试回答，再从网站走完一次接待
在 AI Agents 中打开“测试对话”，选中要测试的 Agent。输入问题后，可以查看回答详情，检查它使用了哪些知识、为什么追问或转人工。这里的测试不会把消息发送给网站访客。测试对话说明
第一轮至少覆盖下面三种情况。以下问题仍以样品申请规则为例：
| 测试问题 | 应检查的表现 |
|---|---|
| “可以先申请样品吗？” | 说明申请方式，依据已确认政策回答，不额外承诺免费或具体发货日期。 |
| “我要两件，多少钱？” | 识别还缺少型号等信息，按业务流程追问，并把需要核价的部分交给人工。 |
| “请帮我找人工确认。” | 按配置进入人工处理流程，给出与当前接待状态一致的提示。 |
接着换一种说法再问。例如，把“可以申请样品吗”换成“想先拿一个看看”，把“请转人工”换成“我想和你们业务同事聊”。这样可以检查接待是否围绕客户意图展开，而不是只在问题与知识标题完全相同时才表现正常。
测试通过后，确认网站渠道已绑定正确的 Agent，并处于启用状态。重新打开一个访客会话，走完下面这段过程：
- 在网站聊天窗口提出一个知识库能回答的问题。
- 确认 AI 的回答真实出现在访客窗口。
- 接着提出需要人工处理的请求。
- 由负责该渠道的同事在工作台接手并回复。
- 回到访客窗口，确认收到人工回复，且没有 AI 与人工重复接待。
建议为这一轮测试记录问题、预期处理方式、实际结果和需要修改的地方。回答内容与消息送达分开检查：后台生成了回复，还需要确认访客确实看到了它。
六、上线前检查，上线后持续维护
正式接待前，再从访客角度检查一次页面：
- 手机端能否打开聊天窗口、输入文字和关闭窗口？
- 聊天入口是否遮挡询价、购买等关键按钮？
- AI 名称和欢迎语是否清楚说明它能提供什么帮助？
- 人工排队与无人在线时，提示是否符合团队实际安排？
- 网站上的联系方式、服务时间与知识库是否一致？
上线初期，建议每天抽看一小组会话，优先关注反复追问、转人工后重新解释、回答与现行政策不一致的情况。
如果发现多个访客都在追问“样品费能否抵扣后续订单”，先由业务负责人确认规则，再补充对应知识。一次针对特殊客户的优惠，不应直接变成面向所有访客的标准答案。
YundaDesk 的“纠正 AI”和改进建议可以帮助团队整理接待中发现的问题。采纳前，核对答案、来源和适用范围；涉及技能的建议，还需要完成对应测试与发布步骤。改进建议说明
每次修改重要政策后，把原来的问题重新问一遍，并增加一种日常说法。保留这组小型测试问题，之后更新资料、调整 Agent 或更换网站配置时，都可以用它快速复查。
常见问题
没有 WooCommerce，能使用网站 AI 客服吗？
可以。YundaDesk 的 WordPress 网站聊天可以独立使用。WooCommerce 是同一插件中的可选增强；涉及店铺数据时再单独配置和授权。插件说明
知识库已经上传，为什么网站没有 AI 回复？
先确认网站消息是否进入工作台，再检查该渠道是否绑定了正确且已启用的 Agent。还要确认知识处理成功，并被纳入该 Agent 的知识范围。消息连接、知识准备和 AI 接待是不同的配置步骤。配置流程
人工不在线时，应该怎样安排接待？
让 AI 按已配置的知识和规则回答可处理的问题。需要人工的事项，使用符合实际情况的离线提示，告知服务时间或其他联系入口，并安排同事上线后查看待处理会话。AI 接待时间和人工服务时间应分别说明。
从一条具体咨询开始
第一次上线，可以把目标定得很具体：访客问清一项产品或服务信息，需要进一步确认时，人工能够接着处理。
用 YundaDesk智能客服连接 WordPress 网站，再围绕十个常见问题准备知识、配置接待和完成测试，就能逐步建立适合自己业务的网站客服流程。
准备开始时，可以先登录 YundaDesk 工作区，按照本文连接网站并配置接待。把第一条咨询从提问到人工接手完整走一遍，就是最直接的检查方法。